上海市浦东区局（有限公司）“一册一书”提炼固化营销技能比武成果

　　今年以来，浦东区局（公司）在营销技能比武竞赛项目策划推进过程中，及时总结经验和不足，对一线营销人员的经营服务及指导工作进行梳理，形成“一册一书”两项具有较高实用性和可推广性的有形化成果，使竞赛活动成为业务质量提升的催化剂。

　　编制形成《客户经理日常工作“50问50答”手册》。在竞赛过程中对参赛人员的四类共性问题进行汇总分析，并将技能比武竞赛项目聚焦于一线营销人员对客户经营状况的诊断分析和引导提升上，强化客户掌握程度和差异化服务能力。《手册》采用“口袋书”小开本设计和“问答体”的编纂形式，提炼了五个部分五十一条问题并提供标准化解答，便于一线营销人员随身携带，随时查阅，确保客户服务过程中的各类问题及时得到解决，提升营销人员工作效率和零售客户服务满意度，实现整个客户服务流程的标准化、专业化、效能化，促进客户服务工作的精细提升。

　　探索研究《客户经营指导意见书》主要框架内容。根据营销技能比武竞赛成果，逐步探索形成客户经营现状诊断和营销指导的可固化框架，帮助一线营销人员掌握《客户经营指导意见书》的科学编制方法，为客户经营现场纠错和销售改善提供支撑。在研判上，通过对零售客户当前的基础管理工作和进销存数据的分析研判，展现真实经营情况。在流程上，对基础管理工作进行评估后，分析客户数据，再依照进销存、异常、档位等报表对比进行研判。在反馈上，现场及时对客户硬件状况提出改善建议，结合客户数据分析情况提出进货与销售建议，并根据客户经营环境等综合情况提出销售技巧和经营管理建议。

（上海市局鉴定站  供稿）