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用好新媒体提升客户服务水平

用好新媒体提升客户服务水平

2020/09/24 15:48
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【摘要】:

 

 

  时代不断进步,客户经理的工作性质和内涵也在发生转变,但是万变不离其宗,提升客户满意度始终是我们工作的重中之重。

  我刚接触烟草工作,资历尚浅,但经过公司的多次培训和随着工作的不断深入、工作经验的不断积累,逐渐认识到要做好客户经理工作并非易事。《礼记·大学》告诉我“修身、齐家、治国、平天下”,只有自身能力水平不断提高,才能实现价值最大化。我深知:客户经理是和客户接触最多的,也是能最先掌握客户动态的,在零售客户和烟草企业之间起着桥梁和纽带的作用,而营销服务作为烟草营销工作的重点贯穿始终。营销服务水平直接关系到客户满意度和我们的企业形象,提升营销服务能力,是营销工作能够持续高水平、高质量、高效率完成的重要依托。因此,客户经理不仅需要熟练掌握市场信息、品种知识这些基本技能,还要满足客户交流倾述的需求,不断给客户提供及时资讯, 用真情打动客户,用热情感染客户,用换位思考的方法去对待客户,用友情去联络客户,客户才会愿意沟通,建立良好的客我关系。

  当今网络时代,新媒体平台层出不穷,客户经理也要与时俱进,利用好新媒体手段更有效地与客户沟通。我认为,“与客户共同成长”,最有效的方法莫过于引入客户参与机制,一旦零售客户接受了我们的工作理念,就会对烟草公司产生归属感,从而更加乐意参与活动。构建和谐的客我关系是个永恒的话题,在坚持开展日常服务同时,服务方式还可以更加丰富,因此我们采用抖音短视频、直播、视频会议等手段来拉近客户经理与客户的距离。

  但在活动预开展阶段,我们客户经理对视频聊天、直播这样的新手段也是有些不知所措的,尤其是之前都没有接触过抖音短视频。本着尽职尽责、与时俱进、为客户服务的心态,我们从零开始,找资料找视频学习如何定位、怎么拍好视频、怎么进行后期处理、短视频平台的规则……笔记都记了大半个笔记本。经过一段时间的学习,欠学会了如何先开通官方账号,学会了剪辑视频并通过抖音平台进行发布,还会定期在抖音平台上进行直播,为客户讲解最新相关政策,让客户真正明白我们在做什么、怎么做、要达到什么效果。我们时刻牢记让客户满意职责,多与客户交流、更多的了解客户、对目标客户进行细分、站在客户的角度想问题,为客户带来更多的便利和收益,同时也做到准确的为客户解决问题。这样才能实现我们作为一个客户经理的价值,从根本上提升客户满意度,为促进终端现代化水平打下坚实基础。

  这是我们客户经理日常工作中的一些感悟,在以后的服务客户过程中我们还要不断地学习,时时刻刻以一颗感恩的心和客户在一起,曹雪芹说;单丝不成线,独木不成林,所以我们必须和零售户共同成长,才是实现客我共赢。作为不断成长中的客户经理,我们很自信,欣喜地看着客户经理与客户共同成长和进步。客户经理的技能和知识不断提高、业务能力越来越强,虽然未来可能还要经历风雨,但我们相信,越磨砺、越锋芒,我们愿与客户,共成长。

 

(湖北省局鉴定站  枝江市局  供稿)

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