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“三转变”助力客户经理转型提升

“三转变”助力客户经理转型提升

2020/06/29 15:05
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【摘要】:

 

作为基层一线的排头兵,客户经理肩负着品牌培育和客户服务的双重职能。随着电话订货向网上订货、网上配货、网上营销的转变,客户经理的职能从原来单纯拿订单、走市场,向培育卷烟品牌、分析卷烟市场、服务零售客户等多重职能转变。那么,面对日趋复杂的市场形势和零售客户多样化的服务需求,我们客户经理如何做好转型工作呢?笔者有以下几点浅见:

一、从管理型向服务型转变

客户经理的职能随着时间的推移,在不停地变换着,客户经理从简单的访销卷烟,管理客户,变成为今天的服务客户,以“一切从客户出发,一切为客户着想,一切对客户负责,一切让客户满意”的服务态度。

在思想上,我们要从管理型向服务型转变,让自己从客户的指挥员转变到客户服务员的角色上来。这也是许多客户经理所做不到的事情,关键是放不下架子,弯不下身子,是一种高高在上的思想在作祟。但是,要想获得客户的尊重与配合,要想提升行业的经营与服务形象,要是处处打官腔,做指挥员,是难以得到客户的肯定的。

在行动上,我们在思想上转变好之后,更要在行动上转变好,不然就成了光说不练的口头理论家了。行动上不力,思想上转变的再好、再到位,也很难得引起客户共鸣,因为他们并没有从客户经理职能转变中得到实实在在的好处,给他们经营上没有带来实实在在的变化。所以说,职能转型工作不仅要挂在嘴上,更要落实到行动上,做到知行合一,才能更好地融洽批零关系,取得很好的效果,把“与客户共创成功”的理念落到实处。

二、从简单化向精细化转变

提起客户经理,许多人都会这么讲,客户经理的工作最舒服,到市场转转,到客户家走走,签个字就走人,是个很清闲的岗位。其实,造成别人这么误解,也是因为客户经理思想没有到位,客户服务没有深入,工作简单化所造成的结果。当下部分客户经理的工作还是疲于敷衍、应差式的,浮于表面的工作做的很多,经不起检查,吃不住推敲,不管是品牌培育还是客户服务,不管是市场走访还是总结分析,都是格式化、简单化和程式化的东西,缺乏生机和活力,精细化管理工作做的远远不够。因此,也使客户经理转型这种工作做得不深、不透、不到位的现象。

三、从单一型向复合型转变

以往客户经理的工作比较单一,每个月只要完成既定的销售计划,就完成任务了,其他类似于客户关系管理,客户服务,被人为地淡化了。但随着网建工作的不断深入,客户对需求服务欲望的增强,也带来了客户经理服务工作的多样化。客户经理的主要工作从拿订单向品牌、市场、客户的多样化格局转变,对客户经理的工作也提出了更高的要求,简单化的工作方法没有了落脚点,对客户经理的素质要求也相对提高。因此,随着职能的转变,客户经理要做营销工作上的多面手,要尽可以地拓展自己的知识面,对自己要求更高、更严、工作更到位,只有这样,在不断学习、提升的基础上,才能适应网建飞速发展的需要,才能不被市场日益前进的步伐所抛弃。

笔者认为,要做好客户经理职能转型工作,首先要做好品牌的培育。市场不是一成不变的,而是随着时间和季节的变化而不断变化的,如果不能够正确把握市场,不仅会流失商机,而且容易使市场失控,失去控制市场的主动权。因此,要分析市场、总结市场、预测市场、做好市场。分析市场变化和流行趋势,对同期市场做好总结,做好未来市场的预测工作,在分析中把握方向,在总结中提升经验,在预测中把握脉搏,做好市场、运作市场,做市场的弄潮儿。服务好片区的每一位零售客户,让他们对客户经理的工作满意,是客户经理永远的追求。但是,随着时间的不断变化,客户对服务的需求也会随之发生很大的改变,这就要求客户经理以变应变,要多吸收新知识、新营养,不断地提升自己,让自己的能力随着形势的发展变化而不断提升。客户的素质越来越高,这就要求我们亦要随之提高,在不断提升中充实自己、提高自己,才能把客户经理这个服务客户的职能发挥到极致,让客户满意,让行业形象得到有效提升。

 

(浙江省局鉴定站  衢州市局 供稿)

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