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攥紧“三力” 提升客户服务技能

攥紧“三力” 提升客户服务技能

2019/12/27 14:42
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【摘要】:

 

 

于烟草行业而言,客户经理是连接企业和客户的桥梁,是管理和服务卷烟零售户的主要力量。客户经理的岗位技能与服务水平,关系到零售户的稳定与成长,关系到行业的发展与形象。近期,笔者参加全市系统营销人员技能大赛荣获较好成绩,结合工作经历,想谈一谈如何当好营销人员?如何提升服务技能?主要有三个方面的体会与大家分享。

第一,努力让客户满意。有人说:忠诚的顾客就像知更鸟,给营销者带来销售收入、良好口碑,简直就是企业的衣食父母。作为一名基层客户经理,服务的客户一般在100户以上,如何让他们满意,要长期思考谋划。首先,心中有信息。通过走访、电话询问等方式,了解每一位客户的基本信息,比如年龄、家庭成员、经历,以及文化程度、个人爱好等,近期经营情况等,登记造册,对每个客户的基本信息全面掌握。其次,拜访有方案。客户拜访是服务客户的基本手段,每次拜访要制定工作方案,针对不同客户要解决什么问题,做到心中有数,有的放矢,避免拜访的盲目性、形式化。再次,问题有答案。要始终保持电话畅通,在客户有需求时,能迅速找到自己。客户的问题各有不同,要有问必答,有问必回,有问题必须解决。做好客户分类管理,因人而异,因户施策,以全心全意服务客户的点滴行动,增强客我黏性。

第二,着力抓市场培育。在服务客户的过程中,要善于激发卷烟零售户的积极性和主动性,充分调动零售户卖烟的主观能动性,引导他们做好市场培育。要以调优市场状态为目标,深挖新兴市场潜力,确保均衡销售。跟踪城网住宅小区建设情况,及时引导办证,提供指导经营。重点关注新兴乡村旅游市场,紧盯工业园区市场,满足外来务工人员消费需求。指导相关零售户调整品牌供应策略,抓住机遇,提供适销对路的商品。我们身处一线,服务一方,类似这样的市场变化,只有我们才有这种敏锐性,通过寻找市场增长点,满足客户多样化需求,才能逐渐占领新市场,满足新需求。

第三,大力推赋能共赢。盈利是零售客户的目标,让客户多挣钱,实现烟草企业的持续稳定发展,维护国家利益、消费者利益是客户经理的使命。长期以来,少数片区零售户们存在不良竞争,卷烟销售价格参差不齐,中小客户利润微薄、怨声载道。要从两个方面努力,一边加大政策法规的宣传力度,特别是烟草专卖法,引导客户诚信守法经营;一边引导个私协会零售业分会将客户经理组织起来,成立自律小组,开展相互监督、相互帮助,推进明码实价,互利共赢。日常工作中,要加大服务力度,定时跟踪维护,做到一品一签,将政策宣传到位,让客户自己知晓盈利空间,自觉遵守公约。在大家的共同努力下,很多客户说:“卖烟这么多年,今年最赚钱,而且卖不卖我说了算!”总之,在大力推进高质量自律小组活动中,各方相互赋能,实现互利共赢。

古人说:不积跬步,无以至千里;不积小流,无以成江海。正如宜昌烟草的宣传语:点滴铸就辉煌。滴水穿石非一日之功,冰冻三尺非一日之寒。只要我们牢记全心全意为客户服务的宗旨,树牢工匠精神,做好点滴小事,我们的业务技能一定会节节高升,工作成效一定会蒸蒸日上,我们的梦想一定能照进现实。

 

(湖北省局鉴定站 枝江市局 供稿)

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